3 formas de evitar las largas líneas telefónicas de su banco

Para comunicarse rápidamente con el servicio de atención al cliente de su banco, es posible que una llamada telefónica no sea lo mejor. Especialmente ahora mismo.

«El nivel de servicio [at banks’ call centers] no está donde normalmente está ”, dice Brad Cleveland, asesor senior y socio fundador del International Customer Management Institute, que ayuda a los bancos y otras empresas a hacer que los centros de llamadas sean más eficaces.

La pandemia de coronavirus ha afectado a ambos lados de la experiencia del servicio, agrega Cleveland. El volumen de llamadas ha aumentado mientras que los centros de llamadas han tenido que reducir el personal en las oficinas, ajustar los horarios y tener más representantes trabajando desde casa. Todo esto contribuye a tiempos de espera más largos en el teléfono.

Pero puede omitir escuchar «Todos nuestros agentes están ocupados» y utilizar alternativas que no sean telefónicas; aquí hay una lista rápida de los más populares.

Algunos bancos ofrecen una función de chat en vivo que se asemeja a la mensajería de texto con un representante en el sitio web o la aplicación móvil de un banco. Este canal suele ser un lugar seguro para hacer preguntas específicas de la cuenta si ha iniciado sesión en su cuenta. El tiempo de espera, si es que hay uno, tiende a ser mucho más corto que para las llamadas, y hay una buena razón para ello.

«Los bancos están convirtiendo [more] a la mensajería para manejar más conversaciones a la vez ”, dice John Kelly, vicepresidente de área de servicios financieros de LivePerson. La empresa impulsa la tecnología de chat para varios clientes, incluidos algunos bancos nacionales.

A diferencia de las llamadas telefónicas, los chats permiten a los representantes trabajar con varios clientes uno a uno simultáneamente. Kelly agrega que los chatbots, o el software de inteligencia artificial conversacional, también pueden desempeñar un papel, como responder preguntas frecuentes o dirigir el problema de un cliente al agente adecuado.

No todas las funciones de chat funcionan igual. Algunos bancos requieren que inicie sesión primero; otros le permiten enviar mensajes cuando visita sus sitios web.

Consejo: guarde la información antes de que finalice el chat. A diferencia de los correos electrónicos, cerrar un chat puede significar perder un registro de su correspondencia; copie y pegue o capture una captura de pantalla de un chat si necesita hacer referencia a esa información más adelante.

Si su banco no admite chats, ponerse en contacto con él en Twitter podría ayudarlo a evitar las colas de llamadas. La mayoría de los bancos tienen presencia en las redes sociales; algunos incluso tienen identificadores, o nombres de usuario, dedicados al servicio al cliente y horarios listados para soporte en vivo de Twitter.

Usar una plataforma pública tiene algunas ventajas. Puede desplazarse por las consultas de otros clientes para ver si tiene otras similares haciendo clic en la pestaña «tweets y respuestas» en la página de Twitter del banco. Y puede llamar la atención de un banco de una manera más visible, especialmente si no ha podido comunicarse con él a través de otros canales.

Si no está seguro de cómo se llama la cuenta de Twitter de su banco, consulte la página de contacto de su banco en su sitio web o busque su banco en Twitter. Aquí hay algunos ejemplos: @AskCapitalOne para Capital One, @ChaseSupport para Chase, @BofA_Help para Bank of America y @AllyCare para Ally Bank.

Consejo: no incluya detalles financieros personales en sus tweets. Si menciona un problema específico de la cuenta, un banco puede pedirle que llame o envíe más detalles de forma privada en un mensaje directo a través de Twitter.

Los mensajes no tienen la misma inmediatez o energía de ida y vuelta que los chats o tweets, pero pueden ser más convenientes que esperar en espera. Familiarícese con el funcionamiento del sistema de mensajería o el «centro de mensajes» de su banco, generalmente iniciando sesión en su cuenta en línea. Los mensajes tienden a funcionar como correos electrónicos y también puede encontrar una opción para enviar un mensaje en un formulario en la página de contacto de un banco, pero no usará su correo electrónico habitual.

Consejo: Explique su situación claramente en su primer mensaje. Dado que muchos bancos requieren que inicie sesión de antemano, ya se ha identificado y no necesitará incluir ninguna información de cuenta personal. De hecho, su banco podría indicarle que evite hacer precisamente eso.

• Tenga a mano cualquier papeleo o información que necesite, ya sea para verificar su identidad al agente o para describir su problema.

• Programa tu llamada cuando haya menos demanda. «Los lunes, y especialmente las de media a última hora de la mañana, son los más concurridos en los centros de llamadas de estas organizaciones», dice Cleveland. Apunte a las primeras horas de la mañana o hacia el final de un día laborable que no sea lunes. O intente un fin de semana si su banco tiene horario en ese momento.

• Pregunte cuál es la mejor manera de regresar para solucionar problemas en curso. Esto podría significar llamar a un número más directo la próxima vez.

En una crisis, puede ser instintivo tomar el teléfono cuando se comunique con su banco, pero primero piense en sus opciones. Si ha sido afectado por COVID-19, consulte esta lista de páginas de respuesta de varios bancos. Algunos bancos le permiten realizar solicitudes en línea de aplazamientos de pago, por ejemplo. Si aún necesita ayuda, considere comunicarse con su banco a través de varios canales para ver cuál es el más rápido.